Las nuevas exigencias del consumidor traen como consecuencia el origen de nuevos perfiles de trabajos. Roles que por uno u otro motivo no fueron considerados en el pasado, hoy son un eslabón fundamental para el funcionamiento de muchas empresas.
Entre ellos, encontramos al Gerente de Experiencia de Cliente. Este cargo requiere dinamismo, capacidad de análisis y otras virtudes para fortalecer los canales de comunicación con los clientes y, en consecuencia, lograr un aumento importante en las ventas.
En otras palabras, es un rol clave en una organización comercial. ¿En qué consiste este puesto? A continuación describiremos algunos elementos claves de esta labor.
¿Qué hace un Gerente de Experiencia de Cliente?
Para definir con claridad el rol y las funciones de este cargo, primero debemos comprender qué es la experiencia de cliente.
Se trata del conjunto de percepciones y evaluaciones que posee un consumidor después de interactuar con una empresa.
Dentro de esta interacción, se incluyen respuestas racionales, emocionales o psicológicas que pueden afectar positiva o negativamente la imagen de una compañía, el nivel de fidelidad que puede generar y el valor que los clientes le asignan.
El objetivo principal de un Gerente de Experiencia de Cliente es que la percepción hacia una marca o empresa sea la mejor posible, y en lugar de verse perjudicada por una mala apreciación del usuario, se vea enriquecida por un conjunto de buenas interacciones.
Para lograr esta relación positiva se deben considerar todas las etapas que tiene una venta, es decir, desde que una persona fue persuadida por una acción de marketing hasta que adquirió el producto.
¿Por qué mi empresa necesita un Gerente de Experiencia de Cliente?
La respuesta a esta interrogante la dan los mismos clientes. Un 96% de los consumidores cree que un buen servicio al cliente es un factor importante al momento de elegir si ser fieles o no a una marca.
Cuando se les pregunta a los consumidores qué es lo que impacta en su nivel de confianza hacia una empresa, la alternativa "ofrecer un servicio al cliente de excelencia" fue la opción número uno.
Podemos deducir que la fidelidad de un cliente es el activo más valioso para una compañía. Ahora bien ¿Cómo se logra? Entregando los elementos necesarios para que queden satisfechos, no solo con el´producto ofrecido, sino también con su experiencia al momento de adquirirlo.
Lograr este nivel de fidelidad en un cliente es complejo. Se requiere la colaboración de varios profesionales y diversas acciones combinadas a lo largo de todo el proceso de venta.
¿Cuál es el perfil requerido?
Una persona en este cargo debe tener experiencia y conocer la importancia de optimizar procesos -sobre todo aquellos que tienen individuos involucrados-, pudiendo analizar datos a gran escala para obtener conclusiones de valor y posteriormente generar las acciones pertinentes.
Tendrá que estar familiarizado con las tecnologías actuales de CRM - Gestión de las relaciones con clientes- puesto que de esta forma podrá evaluar los distintos segmentos a trabajar y cuáles son, a juicio de los clientes, los puntos débiles a mejorar de la empresa y eventualmente sugerir soluciones.
Conocer las nuevas tecnologías también es un requisito importante de este perfil. Saber cuáles son los nuevos métodos para medir la satisfacción de cliente o qué tecnologías amenazan con superar las falencias de los métodos actuales, son interrogantes que deben estar presentes en su búsqueda por mejorar los procesos.
¿Cuáles serán sus principales tareas?
Este profesional deberá implementar algunas de las siguientes estrategias:
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Conocer el recorrido del cliente y definir los puntos clave
El recorrido de un usuario hasta transformarse en comprador puede comenzar desde una acción de marketing y terminar varias semanas después, cuando ha podido probar el producto adquirido con tiempo suficiente para formarse una impresión. ¿Está satisfecho con el producto o servicio? ¿Qué salió mal o bien? En este análisis se definirán los aspectos claves que se convirtieron en un punto de inflexión, ya sea positiva o negativa, en la relación cliente-empresa.
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Generar coherencia entre los distintos canales de venta
La consistencia entre los canales es sumamente importante, ya que, en el largo plazo, la experiencia de cliente será determinada por la imagen que tendrá de cada canal. Si un departamento logra una vivencia de cliente muy positiva, mientras que otro no, es probable que el consumidor elabore su juicio en base a las interacciones negativas.
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Forjar una cultura organizacional
Este aspecto no necesariamente debe estar a cargo del Gerente de Experiencia de Cliente, pero sí debe colaborar en su cumplimiento. Cuando una empresa cuenta con una cultura organizacional sólida, los valores serán transmitidos por todos los empleados, generando una imagen de marca positiva que impactará en la apreciación que tienen los consumidores.
El trabajo para mejorar la experiencia del usuario es constante. Por eso requiere un monitoreo periódico. Si se descuida, empezará a deteriorarse con el paso del tiempo, dejando malas impresiones en los consumidores.
Es recomendable que el Gerente de Experiencia al Cliente integre soluciones como los mystery shopper, es decir, consumidores incógnitos que permiten evaluar los aspectos del servicio entregado por medio de la visita a los puntos de ventas físicos.
Inmediatamente después de recibir el análisis, se deben generar acciones para mejorar los puntos débiles y potenciar los puntos fuertes. Por ejemplo, si se determina que los vendedores no conocen bien todos los aspectos de un producto, se deberán implementar capacitaciones o sesiones informativas en el corto plazo.
En un mercado competitivo, la existencia de un Gerente de Experiencia de Cliente es un soporte necesario para toda la organización. Hoy, los compradores están más informados, exigen un trato de excelencia y se distancian de las marcas que no lo ofrecen.
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