Imaginemos un emprendedor o empresario que ha invertido mucho dinero y esfuerzo en su negocio: la infraestructura, los mejores productos, la capacitación, el sueldo del personal y una campaña integral de marketing. Sin embargo, se da cuenta de que, después de este arduo trabajo, los consumidores no están respondiendo como se esperaba.
Parece ser que entran varios clientes al local, pero son pocos los que regresen y ninguno lo recomienda. Pero ¿qué está pasando? Tal vez es momento de implementar una estrategia de mystery shopper.
¿Qué es un mystery shopper?
Primero que nada, expliquemos en qué consiste el concepto de "mystery shopping". Esta es una técnica de auditoría que califica el servicio al cliente de nuestro negocio mediante clientes incógnitos. Ellos se hacen pasar por compradores regulares que, a escondidas, valoran los procesos de compra de forma objetiva.
Por ejemplo, en un restaurante, un mystery shopper podría evaluar la atención del garzón a los clientes. Es decir, cuánto tiempo se demoraron en tomar su pedido y si el servicio fue agradable. Asimismo, estaría atento a la limpieza del lugar y de la calidad de los alimentos. Esto también aplica especialmente al sector del retail y a muchas otras industrias.
Los resultados del estudio del mystery shopper nos pueden guiar a crear procesos de atención más efectivos y apuntar las falencias y beneficios con los que contamos actualmente.
¿Por qué necesito un mystery shopper?
Todos tenemos historias de lugares o negocios en los que nos han atendido mal. Obviamente no recomendamos ese lugar a ninguna persona y seguramente compartimos nuestro disgusto con amigos y familiares.
Hoy en día, con las redes sociales es todavía más importante gozar de una buena reputación, ya que incluso se les conoce como la nueva publicidad "boca a boca". Según un estudio de Nielsen comisionado por Yelp, un 92% de las personas que utiliza plataformas online de reseñas de consumidores, realizan una compra después de visitarlas.
De igual manera, en otra investigación realizada por Health Affairs, se concluyó que las reseñas online de aplicaciones ofrecen opiniones y puntos de vista que las encuestas en general no abordan. Evalúan precios, tiempos de espera y humanidad, factores que los usuarios consideran relevantes a la hora de visitar un centro de salud.
¿Qué podemos descubrir por medio de este servicio?
Una de las metas principales de toda organización es obtener la fidelización de clientes: personas que vuelvan y recomienden nuestro negocio. Crear lazos duraderos con ellos nos aseguran más compras a futuro, ya que los clientes felices hablan positivamente sobre nosotros dentro de sus círculos sociales y nos promueven en redes sociales.
Esto solo será posible si los protocolos son claros y los vendedores, la cara visible de tu negocio, satisfacen a los consumidores. Un cliente incógnito podría advertir las falencias en el servicio.
Como se mencionó anteriormente, los mystery shoppers son personas comunes, sin sesgos ni ideas preestablecidas concierne a la marca. Por esta razón, les será posible obtener información clave sobre la calidad del servicio y el estado del establecimiento. A continuación, nombraremos algunos de los conocimientos que se pueden adquirir utilizar el servicio de mystery shopper:
- Descubrir cómo es la actitud o recibimiento del personal cuando un cliente ingresa a un local o tienda (una sonrisa, un saludo, o con indiferencia).
- Observar el comportamiento de los empleados, si son de ayuda y su forma de vender (si son agresivos o pasivos).
- Determinar la calidad y tiempo de respuesta recibida por clientes en caso de tener consultas o quejas.
- Verificar que los precios disponibles de ciertos productos o servicios sean los apropiados.
- Confirmar si los productos o servicios disponibles son promocionados o se ubican visibles de forma apropiada al interior del lugar.
¿Para qué utilizar la información recopilada por el mystery shopper?
Además de identificar debilidades en la atención al cliente, podemos utilizar la información obtenida por el mystery shopper para juzgar otras áreas del negocio, optimizar procesos y planear estrategias.
- Realizar un análisis comparativo de diferentes locaciones (si es que las hay).
- Evaluar a la competencia.
- Identificar debilidades en la atención al cliente.
- Verificar que se estén cumpliendo los estándares de calidad y las regulaciones establecidas por la ley.
- Medir el impacto de recientes cambios implementados en el negocio.
- Definir de mejor manera las expectativas y objetivos del personal.
¿En qué rubros es más recomendable contratar este servicio?
Realmente en cualquier sector que tenga atención al cliente es bueno contar con un estudio de mystery shopper. Desde centros de salud, sucursales de telefonía móvil, grandes tiendas de retail, restaurantes y hoteles. Contar con información relevante que permita evaluar el servicio que es entregado, es esencial para seguir mejorando y corregir debilidades en la operación de un establecimiento comercial.
Otro punto para destacar es la periodicidad de estos estudios. La recomendación es que se realicen con cierta regularidad, la visita de un cliente incógnito cada cierto tiempo ayudará a no caer en vicios de atención o del servicio que es entregado. De igual forma, si contratamos a un gran número de empleados o nos encontramos en épocas de alto consumo como navidad, es recomendable aprovechar de utilizar los servicios de un mystery shopper para probar y evaluar los protocolos establecidos.
Contratar un servicio profesional de mystery shopper podrá ayudar a mejorar el rendimiento de tu negocio, siendo posible evaluar la calidad del servicio entregado por vendedores, recolectar información precisa para la auditoría de un punto de venta, realizar prospecciones o mapeos, y validar domicilios de clientes o confirmar el funcionamiento de comercios de tu interés.
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