El comercio electrónico sigue creciendo, sin embargo, el punto de venta físico sigue dominando. Un estudio reciente (2025) de Retail Dive, se estima que el 77% de las compras en retail siguen siendo offline.
¿Por qué? Porque cuando un cliente entra a tienda, activa algo que el e-commerce aún no puede reproducir por completo: ver, tocar, experimentar, decidir en el momento.
Esta realidad es una llamada para las marcas: no basta con diseñar una gran campaña digital, sino que la ejecución en el punto de venta (la visibilidad, la experiencia, la disponibilidad, el cuidado del espacio) se convierte en el factor que realmente define la compra.
Por eso, es necesario proporcionar a nuestros consumidores una experiencia que les permita sentirse satisfechos.
Pero, primero consideremos en qué consiste la experiencia de compra y cuál es su importancia.
¿Qué es la experiencia de compra?
La experiencia de compra es todo lo que el shopper vive antes, durante y después de elegir un producto.
No es una acción aislada, sino una combinación de sensaciones, fricciones, emociones y decisiones que ocurren en segundos: cómo lo recibe el equipo, si encuentra lo que buscaba, si la tienda se siente cómoda, si la información es clara y si el recorrido fluye.
Es un ecosistema donde cada detalle suma o resta, y donde la percepción final puede impulsar una venta… o perderla por completo.
6 variables que afectan el desempeño en el punto de venta
1. Entregar un servicio de calidad
El servicio al cliente es invisible, pero su impacto es enorme.
Una sonrisa, un buen tiempo de respuesta, resolver dudas… todo suma a la percepción de valor.
El principal objetivo es generar sensaciones positivas en el consumidor, lograr con distintas estrategias que el cliente perciba que los beneficios de su compra son mayores al gasto realizado.
Un mal servicio puede hacer que el cliente abandone la compra, incluso si el producto es excelente. Un buen servicio puede convertir una compra simple en lealtad.
¿Cómo empezar?
👉 Capacitar al personal no solo en producto, sino en habilidades blandas: trato, empatía, resolución de problemas, lectura del cliente.
👉 Reducir fricciones: filas más rápidas, ayuda inmediata, respuestas claras.
Adicional te dejamos: 5 recomendaciones para mejorar el servicio al cliente
2. Disponibilidad de productos
Pocas cosas desgastan más la experiencia que no encontrar lo que se busca. Un mal nivel de stock genera frustración, pérdida de tiempo y, peor aún, compra directa a la competencia.
La disponibilidad es uno de los grandes determinantes del rendimiento comercial.
¿Qué hacer?
👉 Controlar stock en tiempo real.
👉 Analizar flujo de ventas por hora/día.
👉 Tener reposición rápida o proveedores de contingencia para productos críticos
3. Organización de la tienda
Se suele pensar que mientras más SKU’s haya en los locales, más posibilidades existen de concretar las ventas, lo que no siempre se cumple.
Una tienda saturada o mal distribuida confunde al shopper y reduce la intención de compra.
El layout en marketing es una técnica que permite potenciar las ventas mediante la distribución de los espacios: zonas calientes, exhibiciones estratégicas y un flujo que facilite el recorrido pueden aumentar ventas entre un 20 % y 30 %.
¿Qué hacer?
👉 Estudiar el comportamiento del shopper dentro de la tienda.
👉 Rediseñar espacios para que sean más intuitivos.
👉 Mantener exhibiciones simples y adaptables.
4. Ambiente de la tienda
Si el ambiente no invita a quedarse, el cliente no conecta.
Como mencionamos anteriormente, los usuarios prefieren las tiendas físicas debido a la experiencia sensorial que le retribuye. Es por eso que el ambiente que dispongamos en el punto de venta juega un rol importante al momento de atraer nuevos clientes y retener a los que ya tenemos. La limpieza, la música y los colores u otros elementos audiovisuales impactan en la comodidad de las personas que acuden a adquirir un producto o servicio.
¿Cómo mejorar el ambiente?
👉 Ajustar música y visuales según tu público objetivo.
👉 Mantener limpieza impecable.
👉 Crear espacios “instagrameables” si tu audiencia es joven.
5. Servicio de post venta
Centrado en la fidelización del cliente, un buen servicio de post venta dispone de todos los recursos necesarios para que la experiencia de compra no se condicione solamente en la tienda física, sino que genere confianza por medio del establecimiento de una relación entre el usuario y la marca.
Lo anterior, permite construir recomendaciones positivas por parte de nuestros usuarios, y experimentar procesos de recompra producto de la lealtad que el cliente construye con nuestro servicio.
Buenas prácticas:
👉 Garantías transparentes.
👉 Proceso de devolución simple y rápido.
👉 Atención postventa que dé seguimiento, no que corte la conversación.
6. Uso de tecnología
La tecnología ya no es un “extra” , pasó a ser una herramienta estratégica que mejora cómo operan las empresas y cómo las personas viven una experiencia con una marca.
Pero no solo por ser tecnología aporta valor: solo funciona aquella que simplifica procesos, reduce fricciones y mejora la experiencia.
Las herramientas más comunes hoy en día son las pantallas con información, sistemas de pago con terminales para tarjetas, la automatización de tareas repetitivas, herramientas para analizar datos y soluciones que faciliten la comunicación interna y con los clientes.
¿Qué hacer?
👉 Elegir tecnología alineada a tu presupuesto, operación y público objetivo.
👉 Priorizar herramientas que ahorren tiempo, reduzcan errores y mejoren la experiencia del cliente o los colaboradores.
¿Cómo asegurarte de que todo esto realmente se cumpla?
La ejecución en tienda puede fallar en cualquiera de estas variables si nadie está monitoreando la realidad.
El Mystery Shopper es la herramienta que te permite:
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Medir la verdadera experiencia del cliente,
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Verificar disponibilidad y exhibiciones,
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Evaluar servicio,
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Identificar oportunidades,
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Corregir antes de que se pierdan ventas.
En palabras simples: te muestra lo que pasa cuando tú no estás ahí.
La tienda física sigue vigente porque ofrece algo que no existe en un carrito digital: experiencia, contacto, inmediatez y emoción.
Y esa experiencia depende de qué tan bien una marca ejecuta cada detalle del punto de venta.
Monitorear, medir y mejorar estas variables no es opcional: es la diferencia entre crecer y perder participación.
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