Para toda marca el servicio al cliente es clave para crecer. De hecho, a nivel mundial, el 96% de los consumidores expresa que este servicio es un factor importante en su elección de lealtad a una organización comercial.
Independiente del tamaño de la compañía, el objetivo principal de una estrategia de marketing siempre será el consumidor y satisfacer sus necesidades. Obviamente, se debe evitar caer en el escenario indeseado: clientes incomprendidos, insatisfechos, que seguramente no volverán a contar con el servicio y que, además, no darán buenas referencias de la marca.
¿Tu empresa necesita mejorar este departamento? Entonces es preciso conocer las variables involucradas para lograr una corrección o una mejoría: ventas, reconocimiento de la marca, recomendaciones y el manejo de soluciones que puedan optimizar la gestión.
Sabiendo lo anterior, presentamos los 5 elementos que mejorarán la asistencia al usuario en tu organización:
1. Escuchar a tu clientela
¿Escuchamos al comprador? ¿Qué opinión tiene? ¿Está satisfecho con la atención? ¿El personal a cargo de esta área manifiesta sensibilidad en conocer cómo el cliente se siente y lo que piensa? Hay que saber escuchar, entender y luego responder. El usuario busca soluciones ante un problema, por lo que no se conformará con frases como "no se puede hacer nada", "no me corresponde a mí", "hable con otra persona".
Escuchar con paciencia y amabilidad son dos de las aspectos que más aprecian los consumidores. Ahora bien, una vez expresada la solicitud, debemos buscar las soluciones. Si la solución no es sencilla, o se requiere un manejo de la información más profundo, se requieren respuestas creativas como: "en un momento le atenderemos su solicitud" o "déjeme comunicarlo con el gerente del área".
Una de las principales metas de toda organización es procurar un trato personalizado. Según la encuesta de Microsoft, el 72% de los consumidores dice que cuando se contactan con el servicio al cliente esperan que se sepa quiénes son, qué han comprado y tengan información sobre sus compromisos anteriores.
Por ello, es importante que se apliquen mecanismos que permitan acompañar al comprador en todo su proceso de compra y mantener una interacción fluida por medio de diferentes plataformas, como las redes sociales.
2. Entrenar y capacitar al personal a cargo
Invertir en la capacitación del talento humano no solo garantiza mejores dividendos económicos para la organización o el crecimiento profesional de los colaboradores, sino que también asegura que podrán resolver los problemas que surjan. Mejorar las competencias comunicacionales del personal se traducirá en un mejor trato con el público.
En estos talleres o cursos de adiestramiento se canalizan aspectos como el lenguaje técnico. Al momento de buscar solución a los problemas, es importante que la información sea entendible, pero que sea transmitida con profesionalismo y amabilidad. En el mismo estudio de Microsoft, una de cada tres personas dice que el aspecto más importante del servicio al cliente es hablar con un agente experto y educado.
3. Contar con una estructura organizacional que resuelva problemas
La marca cuenta con personal comprometido y capacitado, existe conocimiento del tipo de persona que buscan los servicios, hay armonía, cooperación y respeto… el escenario parece sacado de un cuento de hadas, pero ¡no es suficiente! ¿Qué hay de la estructura organizacional? Para empezar, todo el personal debe tener claro su rol en las distintas áreas. De esta manera, todos sabrán adónde dirigirse ante cualquier inquietud.
Por otra parte, las herramientas tecnológicas han probado ser fundamentales para la gestión, la auditoría y comunicación fluida, rápida y efectiva entre las distintas áreas de la organización y el comprador, por lo que resulta adecuado implementarlas.
4. Una organización con visión y valores claros
¿La empresa cuenta con una cultura? ¿La conocen todos los colaboradores? ¿Y los clientes? ¿Se respiran día a día esos valores en el equipo de trabajo? Esta última interrogante tiene su lógica. ¿Cómo pedir respeto y amabilidad para con los clientes, si el empleado no recibe el mismo trato?
Todo proceso de adaptación y respuesta requiere el mejor ambiente laboral. Por ello, todo el personal debe estar familiarizado tanto con los valores como la visión de la empresa y transmitirlo en el trato.
Estos principios ayudan en la comunicación con el público. Por ejemplo, si un comprador no está de buen humor o tiene un tono conflictivo, el personal mantendrá en todo momento la calma y la amabilidad, no aumentará innecesariamente la tensión y ofrecerá respuestas bien medidas. Es decir, buscará apagar el fuego rápidamente antes de que esté fuera de control.
Cuando se tienen claros los valores empresariales, es más fácil conducirse de manera asertiva porque se cuida la imagen proyectada.
5. Hacer "feliz" el proceso de entrega del servicio
Un tono alegre alivia tensiones y da mayor ánimo a cualquiera. Una expresión amable o una sonrisa tendrán un efecto poderoso durante el resto del día, de manera que, ¿por qué no hacer del proceso de entrega del servicio un momento memorable para el cliente?
Si existe un problema, el consumidor estará tranquilo porque sabe de antemano que se hará todo lo posible por darle solución. Cuando hay buena comunicación y un tono positivo no será difícil entregar una experiencia de compra satisfactoria.
Lo mejor de todo es que las recomendaciones favorables no demorarán en llegar. Considerando que el 90% de los clientes están influenciados por las críticas positivas al comprar un producto, este factor puede marcar la diferencia entre aumentar las ventas o no.
Dar un mejor servicio al cliente garantiza los mejores resultados. Lo importante es contar con mecanismos y herramientas que permitan evaluar los procesos así como la gestión de este departamento.
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