Para que una empresa o emprendimiento pueda prosperar en el tiempo, debe saber lo que su público está pensando. Una organización comercial sin clientes es sinónimo de quiebra. Por esa razón es fundamental mantener una base de consumidores fieles, así como aumentar la capacidad de captar nuevos compradores de diferentes edades e intereses.
La pregunta es: ¿cómo evitar lanzar golpes al aire? Existen plataformas y herramientas profesionales para monitorear la opinión de los compradores. De esa manera será más sencillo medir, controlar y orientar acciones de atención y retención de los clientes.
A continuación, algunas de las más relevantes y efectivas:
1. El mystery shopper
El mystery shopper no es nada nuevo, de hecho, desde la década de los 90 del siglo pasado se conocen sus funciones. ¿Cuál es su principal atractivo? Permite dar una mirada independiente de nuestro servicio al cliente, detectando “los puntos ciegos” de esta área.
El proceso es muy sencillo en la práctica: a un consumidor habitual se le pide evaluar el comportamiento de los encargados de servicio al cliente. Esta tarea la realiza una persona que se haga pasar por un potencial usuario, haciendo la evaluación con unos ítems predeterminados. Una vez culminado el análisis, y con los resultados a la mano, se reconocen los puntos débiles y fuertes en el área de servicio al consumidor, por medio de la impresión del visitante a través de su experiencia de compra.
Si no tenemos el tiempo para crear toda una estrategia de comprador incógnito, existen iniciativas bajo el concepto de crowdsourcing como Snuuper, una buena herramienta en la que todos ganan. El proceso es sencillo: un usuario con un smartphone a la mano cumple con una serie de tareas que varían en su complejidad -como visitar tiendas, bares, supermercados- y se dedica a observar el comportamiento de otros clientes, los vendedores, la eficiencia de los puntos de ventas y otros detalles.
Una vez culminada su evaluación, la empresa contratante del servicio recibe el reporte con una información muy valiosa que le permitirá seguir perfeccionando o mejorando en la prestación y ayuda que ofrece a sus consumidores.
A grandes rasgos, el mystery shopper es una herramienta que favorece a la organización porque permite conocer las necesidades reales de los visitantes a la tienda, además de conocer aspectos relevantes del personal encargado de la atención al público y las ventas.
2. El crowdsourcing
El crowdsourcing, es otra estrategia utilizada por las empresas para externalizar las tareas por medio de comunidades de profesionales. Su finalidad es conocer opiniones y tendencias. Además, sirve para complementar y enriquecer la metodología de un mystery shopper.
¿De qué se trata? Permite contar con una comunidad masiva de personas que son designadas por medio de una convocatoria abierta. Su ventaja radica en que -a través de las nuevas tecnologías- se pueden captar ideas y soluciones a problemas en los puntos de venta, gracias a la entrega de reconocimientos, productos, incentivos económicos, entre otros estímulos.
Las campañas de consumidor incógnito que integran esta herramienta pueden recibir diferentes beneficios, como abaratar costos, reducir el tiempo de ejecución de la evaluación y una mayor focalización en los aspectos claves de la experiencia del cliente.
3. La geolocalización
Casi todos los smartphones incluyen la opción del GPS, una tecnología que permite ubicar direcciones y a su vez, ser ubicado. Gracias a esta función, se ha vuelto una poderosa herramienta para conocer las opiniones de los clientes.
Hay tres elementos destacados en la geolocalización: la ubicación del sujeto actualizada a través de las operaciones en Internet, la publicidad geolocalizada que permite conocer las ofertas más próximas y el geoposicionamiento emocional a través de las redes sociales.
¿Dónde entra la opinión del usuario? Cuando la herramienta le pide a un cliente o visitante cercano a nuestro local que evalúe determinado producto o servicio para que sirva de referencia a otros.
Recursos para obtener información del cliente
Encuestas: es una de las herramientas más utilizadas y ha evolucionado con el tiempo, ya que los usuarios prefieren formularios de preguntas breves donde puedan emitir su opinión de manera más abierta y directa. Muchos emprendimientos y organizaciones consolidadas limitan las preguntas a realizar, quedándose solo con aquellas que realmente arrojan información de verdadero interés.
Formularios de opinión: los usuarios pueden comentar de forma abierta su opinión sobre cualquier tema, producto o servicio. La ventaja de este recurso es que recoge las opiniones de la audiencia de forma directa.
Opinión en la web: esta herramienta es útil para puntuar o dejar una opinión de algún producto o servicio. Los comentarios revelan cuán atractiva o relevante ha resultado la información, siempre a través de comentarios abiertos a todos.
Usa plataformas para obtener una opinión objetiva
El uso de plataformas y herramientas válidas es la clave para captar y retener consumidores. Conocer las necesidades de cada usuario se ha convertido en una tarea compleja, si no se cuentan con los recursos adecuados para sintetizar y englobar todas las opiniones que pueden surgir de los cientos o miles de usuarios con acceso directo al producto o servicio ofrecido.
Con estas plataformas nuestra empresa estará en completa sintonía con las necesidades y la opinión de los clientes.
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