El crowdsourcing es una herramienta que brinda una gran ayuda para conocer en profundidad la experiencia de los clientes y el funcionamiento de un negocio. Pero primero, es importante que conozcamos en qué consiste este concepto.
¿Qué es el crowdsourcing?
En relación con su etimología, se compone del término crowd (multitud) y sourcing (abastecimiento). En otras palabras, cuando nos referimos al crowdsourcing hablamos de la externalización de tareas a través del uso de comunidades masivas de personas que se ofrecen como candidatas a través de una convocatoria abierta.
El crowdsourcing busca aprovechar las facilidades que brindan las nuevas tecnologías y el uso de las redes sociales para así captar ideas y soluciones de forma masiva a problemas, con compensaciones como reconocimiento, regalos, productos o incentivos económicos.
Es así como esta modalidad permite la interacción entre empresa y consumidor entregando la posibilidad agilizar la resolución de problemas con costos reducidos.
¿Qué ventajas aporta el crowdsourcing al mystery shopping?
En primer lugar, es necesario referirnos a la definición de mystery shopping. Es una técnica utilizada por las empresas para medir el nivel de la atención entregada a sus usuarios a través del uso de un "cliente incógnito", es decir, una persona encargada de realizar una compra o consumir un servicio para luego brindar un informe de su experiencia.
Esta primera definición, si bien asentada en una visión tradicional, nos brinda la base necesaria para comprender cómo el crowdsourcing potencia la efectividad de este recurso y su alcance. Al recurrir a esta moderna herramienta podemos llegar a un mayor número de locaciones reduciendo tiempos y costos.
En comparación con el modelo tradicional, se pueden analizar las ventajas del mystery shopping crowdsourcing en base a los siguientes apartados:
En una campaña tradicional de mystery shopping, se establece como objetivo un número específico de tiendas a analizar en un período de tiempo establecido y en un conjunto específico de ubicaciones. La expectativa es que todas las tiendas reciban su evaluación correspondiente, y la información recopilada se use en la gestión del rendimiento, así como en la toma de decisiones corporativas.
Por lo general, el cuestionario utilizado por los encargados es extenso y cubre demasiadas áreas, lo que provoca ralentizaciones que podrían afectar el normal desarrollo de la ejecución de las estrategias para brindar una mejor atención a los clientes.
En una campaña que incluye el crowdsourcing, es posible enfocarnos en unos pocos elementos críticos de la experiencia del cliente a través de preguntas específicas, las que al realizarlas de manera encubierta pueden tener un mayor grado de precisión del estado de un punto de venta
Por otro lado, no es necesario llegar a absolutamente todas las locaciones, y así, por ejemplo, en casos donde la totalidad de las tiendas sumen 200, y hayan sido analizadas 170 en el período de tiempo estipulado, es posible cancelar los 30 restantes. ¿Por qué? En una campaña que utiliza el crowdsourcing el objetivo es obtener una visión general de la actualidad de la empresa para sacar conclusiones, como posibles tareas de capacitación de los empleados y guiar al administrador en las decisiones generales de gestión.
Los costos de las campañas tradicionales son elevados debido a la longitud de los cuestionarios, la compensación para el mystery shopper y el costo de llevar adelante la evaluación la totalidad de las tiendas. El precio, en esta alternativa, se establece de acuerdo con las locaciones específicas a cubrir.
Sin embargo, cuando analizamos el apartado económico de las campañas que incluyen el crowdsourcing, es destacable su carácter generalista y no detallado por lugares específicos, lo que permite que aunque no todas las zonas de evaluación han sido cubiertas, el trabajo continúe siendo efectivo, en lugar de vernos en la obligación de incrementar el expendio de dinero para cubrir todos los sitios planeados.
Lo anterior debido a que el pago no es de acuerdo a cada locación, sino que se realiza sobre una muestra general. Asimismo, cabe precisar que el efecto de concentrarnos en un pequeño número de preguntas y la falta de exigencias para llegar a las localidades reduce el precio base.
Lo que evaluamos anteriormente en cuanto a la necesidad de cubrir todos los emplazamientos en una campaña tradicional de mystery shopping junto a la longitud de las encuestas, se traduce en que el tiempo necesario para completarla puede extenderse más allá de lo planeado. Por otra parte, el carácter generalista que observamos en aquellas campañas que incluyen el crowdsourcing, posibilita la obtención de los resultados con rapidez.
La importancia de los smartphones
Al incorporar a una multitud de usuarios móviles en una campaña con crowdsourcing, sumamos a miles de potenciales usuarios que pueden recopilar datos de manera rápida y económica, identificando incluso tendencias locales respecto al rendimiento de la cadena, y posibilitándonos el cambiar la estructura de la encuesta en tiempo real.
El feedback con los clientes y la posibilidad de recibir alertas representan importantes ventajas que nos permiten corregir desperfectos varios como por ejemplo la limpieza del lugar, la falta de disponibilidad de un producto y la demora en las cajas con una rapidez que sería imposible alcanzar de otra manera.
Es así como el crowdsourcing se transforma en un recurso que aporta valor a una campaña de mystery shopping, permitiéndonos accionar con rapidez ante los problemas que pueden afectar la experiencia de los usuarios que acuden a nuestra empresa en busca de productos o servicios. Cabe recordar también que el uso de los smartphones no puede ser subestimado a estas campañas, y es preciso incorporarlos como una forma de potenciar las posibilidades de análisis y respuesta
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