Imagina que, para adaptarnos a las nuevas tendencias, invertimos en nuevas tecnologías para que nuestros clientes puedan comprar de forma autónoma.
Pero, a pesar de lo esperado, observamos que las ventas disminuyen después del cambio. ¿Qué ocurrió? Es posible que los clientes antiguos no entiendan el nuevo sistema, o que incluso, a nuestros empleados se les dificulte orientarlos.
No hay duda, evaluar la experiencia de nuestros clientes puede ser beneficioso, pero ¿cuáles serían las consecuencias de no conocer esta información?
1. Desventaja con respecto a la competencia
Los clientes conocen cada vez mejor los productos y servicios de las tiendas, antes de tomar la decisión de comprarlos. Por lo tanto, cuando se acercan a preguntar esperan obtener más información por parte de los vendedores.
Así, la experiencia que se ofrece al cliente se convierte en un factor fundamental para competir y diferenciarse de otras empresas, mientras que el producto y el precio serán cada vez menos importantes durante la próxima década.
De hecho, un informe de Walker afirma que para el 2020, el 50% del éxito de las estrategias de negocios dependerán de la experiencia. Por el contrario, el producto solo representará el 34% y el precio un 16%.
No conocer a nuestros clientes supondrá una desventaja al competir en el 2020 con respecto a empresas que sí se adapten a estos cambios tan sustanciales.
2. Incertidumbre al elegir objetivos
Siempre es necesario revisar los objetivos y establecer nuevas metas para seguir creciendo, pero dar por sentado cómo se sienten nuestros clientes al diseñar nuestros objetivos, puede salirnos muy caro, ya que podríamos estar planteando metas que terminen alejando a nuestros clientes actuales.
Incluso, si no los alejamos, aún existe la posibilidad de que nuestros planes no consigan la mejora esperada cuando se formularon. Sin conocer la experiencia de nuestros clientes, estaremos siempre en incertidumbre, sin saber si nuestra estrategia obtendrá éxito o no.
Esta situación se puede evitar al comprender al cliente. Tener acceso a esa información nos permitirá plantear objetivos precisos que consigan mejorar su experiencia y que lleven nuestros productos y servicios a más personas.
3. Riesgo de disminuir las ventas
Un dato interesante: las compañías estadounidenses pierden 62 millones de dólares por culpa de la mala atención al cliente. Esto es probablemente causado por que un gran porcentaje de los usuarios cambian una compañía si se sienten poco apreciados por ella. Algunos podrían notar que la empresa no se fija en cómo son tratados y ver esto como falta de interés hacia ellos.
Si no conocemos cómo se está tratando a nuestros clientes, existe la posibilidad de que los estemos perdiendo sin darnos cuenta. Sin mencionar que el 51% de los compradores no regresa a una empresa una vez que ha tenido una experiencia negativa.
Este riesgo podría evitarse con visitas regulares de un cliente incógnito, por ejemplo, utilizando sus comentarios para asegurarnos de darle siempre una experiencia positiva al cliente.
4. Gestión de costos
Perder clientes habituales por culpa de una mala experiencia al comprar, afectará nuestros ingresos de manera significativa.
Adicionalmente, existe la posibilidad de que, en nuestro presupuesto, tengamos gastos innecesarios o que no aporten nada al cliente. La visita continua de un mystery shopper o cliente incógnito puede ayudarnos a percatarnos de estos detalles, evitando desperdiciar nuestros recursos.
5. Falta de factor humano en el servicio
Con lo popular del e-commerce y las nuevas tendencias tecnológicas, podríamos sentirnos tentados a invertir en maneras innovadoras de atender al cliente. Sin embargo, es interesante que, a pesar de lo práctico que puede ser comprar por Internet, todavía existe un amplio número de compradores que prefieren interactuar con el vendedor en tiempo real.
Esto demuestra que, no tomar en cuenta cuánto valoran nuestros clientes la atención humana, puede hacer que se sientan insatisfechos con el servicio, aunque utilicemos herramientas innovadoras.
6. Publicidad desperdiciada
Es importante que conozcamos en qué espacios de nuestro negocio los clientes se sienten más atraídos y en qué espacios se sienten más cómodos. Esos son los lugares para hacer publicidad y colocar mensajes contundentes con productos o servicios que deseamos vender.
No conocer esta información puede hacer que invirtamos en piezas publicitarias en un lugar en el que nadie las vea y no produzcan ningún efecto.
Por otro lado, el conocer cómo nuestros clientes se sienten al comprar y qué les gusta más, puede ayudarnos a encontrar la mejor forma de darnos a conocer. El no tener acceso a estos datos disminuye nuestras probabilidades de éxito en la publicidad.
Además, es necesario asegurarse de que nuestros clientes sientan que han recibido lo que se les ha prometido.
7. Dificultad de alcanzar nuevos clientes
Quizá ya nos habíamos dado cuenta, pero los clientes están dispuestos a recomendar a la compañía si ha tenido una experiencia positiva.
Lo anterior, demuestra que no ofrecer una experiencia de calidad al cliente puede complicarnos el llegar a nuevos horizontes. Por otro lado, los clientes son propensos a publicar en alguna red social su mala experiencia. Y no es necesario explicar cómo esta situación de manera repetitiva podría repercutir en la reputación de la empresa y de nuestros servicios.
Son muchas las desventajas de no conocer cómo se sienten los clientes con nuestra atención. Quizá seamos escépticos, pero las estadísticas no mienten. Lo mejor de todo es que podemos tener acceso a toda la información que necesitemos y elaborar las mejores estrategias a partir del servicio de un mystery shopper.
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