El servicio de mystery shopper se ha convertido en una herramienta muy efectiva para mejorar la experiencia del cliente, ya que brinda información valiosa, objetiva y oportuna a las empresas para detectar debilidades y oportunidades de mejora.
Si queremos proveer un servicio de cliente misterioso para ganar dinero extra o ya nos dedicamos a esto y deseamos mejorar, podemos seguir estos consejos:
1. Prepara tu smartphone para la visita
Un mystery shopper debe examinar en detalle múltiples puntos a la vez, siendo discreto y natural. Entre las variables más comunes, se encuentra el número de trabajadores que hay en la tienda, los tiempos de atención y servicio, la limpieza del establecimiento, la orientación para encontrar un producto específico, los productos mostrados y la capacidad del vendedor para cerrar la venta, entre otras.
Prestar atención a todos estos puntos al mismo tiempo sin parecer un detective podría ser un desafío. Pero, podemos convertir nuestro teléfono inteligente en un aliado. Podríamos, por ejemplo, colocarle un protector de pantalla especial para evitar que noten cuando tomemos nuestros apuntes en el celular.
También, podemos descargar algunas aplicaciones que puedan servirnos de apoyo en nuestras tareas, como calendarios, grabadoras de voz, simuladores de llamadas falsas, y aplicaciones como SpeechNotes u otras que nos permitan transformar la voz en texto. Tendremos que probar la eficiencia de cada una e instalar la que mejor se ajuste a nuestro dispositivo.
Si no preparamos nuestro smartphone previamente, es probable que acabemos enredados buscando la mejor manera de captar la información en pleno servicio, y que finalmente seamos descubiertos. Si esto ocurre, nos tratarán como reyes y entregaremos un informe distorsionado.
2. Usa una cámara espía con wifi
El mercado está lleno de juguetes interesantes que podemos utilizar para extraer la mayor cantidad posible de información en una tienda. Si combinamos eso con nuestra creatividad podremos sacar ventaja en nuestro servicio de mystery shopper.
Uno de estos juguetes es la cámara espía con wifi, la cual consiste en dispositivo en diferentes modelos y presentaciones que podemos controlar desde nuestro smartphone para tener un nuevo foco de grabación mucho más disimulado que la cámara trasera o frontal del dispositivo. Podemos adaptarlo a nuestra cartera, camiseta, bolso, o collar.
De esta forma, sin necesidad de enfocar o hacer algún movimiento sospechoso, tendremos una toma perfecta, para luego observar los detalles con más detenimiento para nuestro informe. Utilizar nuestro smartphone para grabar, hará demasiado evidente nuestra intención, aunque finjamos hacer algo diferente.
3. Prepara un checklist con tus objetivos
Cada visita a una tienda tiene un objetivo específico. En algunos casos nuestro objetivo será evaluar el proceso protocolar en la compra de un producto específico o el cumplimiento de ciertos procesos en el registro y solución de quejas.
Por otro lado, puede que tengamos que comportarnos de una manera específica para evaluar la reacción de los trabajadores, o analizar las marcas recomendadas y puntos de venta.
Lo cierto es que, para cada misión existe una serie de acciones diferentes. ¿Cómo podemos adaptarnos a cada una sin pasar nada por alto? Una buena forma es utilizando una app o bloc de notas (preferiblemente digital en nuestro celular) con una lista de chequeo.
Algunas aplicaciones se sincronizan en la nube en la versión para PC, como es el caso de Trello, una herramienta fácil de adaptar a nuestras necesidades, con la que podemos organizar muy bien nuestras visitas según los objetivos que persigamos.
Si no nos preparamos previamente y repasamos el objetivo que perseguimos, recogeremos información totalmente inútil para nuestro informe de servicio de mystery shopper y será más difícil organizar nuestras ideas.
4. Organiza las rutas de forma lógica
Si hemos sido contratados como mystery shopper a través de una aplicación es importante que organicemos muy bien nuestras rutas de visita. Así, podremos planificar recorridos estratégicos clasificados por objetivo, tipo de tienda y cercanía de estas. Esta información la podemos adjuntar a nuestras listas de chequeo.
Cuando no planificamos el recorrido, perdemos más tiempo mientras nos desplazamos entre los diferentes puntos y revisamos el objetivo. Para ser clientes incógnitos eficientes, podemos utilizar nuestro GPS o el tradicional Google Maps, con los que podremos delinear los recorridos con mayor facilidad.
5. Prepara un informe concreto
No tenemos que detallar cada paso que dimos desde que llegamos al establecimiento o tienda. En este sentido, un informe concreto que responda a lo solicitado bastará. Si nuestro cliente lo desea, el informe puede contener el material audiovisual que recopilemos.
Después de cada visita a las tiendas, es importante que no esperemos mucho tiempo para tomar notas, pues así evitaremos olvidar detalles específicos. Cuanto más tardemos en anotar las experiencias, es más probable que olvidemos detalles importantes, lo cual influirá en nuestra evaluación.
Según sea el caso, podemos elaborar nuestras propias plantillas para los informes y para las estrategias que seguiremos en cada situación. Los clientes que mayormente demandan un servicio de mystery shopper son gimnasios, bancos, empresas de servicios inmobiliarios o de restauración, hoteles, comida rápida, supermercados o retail, talleres y concesionarios, entre otros.
6. Viste para la ocasión
Los espías no visten como espías, y los mystery shopper no visten como un cliente misterioso. Debemos vestirnos de forma tal que no llamemos la atención, es decir, como un cliente común y corriente. Los locales que visitamos pueden estar atentos a cuándo posibles compradores misteriosos aparezcan.
Si se trata de un gimnasio o algún tipo de negocio en el que tendremos que vestir con ropa liviana y sin carteras o bolsos, tendremos que adaptar nuestras herramientas a la ocasión, usando micrófonos o ubicando el móvil en algún sitio estratégico.
La clave para ser un mystery shopper exitoso y eficiente, será nuestra habilidad para actuar, improvisar, observar los detalles y adaptarnos a las diferentes misiones. Todo esto se verá reflejado en la calidad de nuestro informe de servicio.
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