Cliente Incognito

¿Cuándo necesito un mystery shopper?

Por Snuuper on febrero, 19 2020

Existen muchas empresas que ofrecen un producto competitivo y que cuentan con personal capacitado in situ, supervisores presentes en los puntos de venta, o bien que se encuentran en una ubicación privilegiada que les permite mantenerse vigentes en el mercado. Con todo, no es poco frecuente que las estrategias que parecían funcionar en el pasado poco a poco comiencen a mermar.

Esto se debe principalmente a que muchas veces la teoría no es suficiente para sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo. A veces, es necesario agregar a todas estas variables de análisis el factor humano y alguna metodología de retroalimentación externa.

Tener la posibilidad de acceder a las opiniones de observadores externos es una oportunidad para analizar los procesos propios del cotidiano de una empresa desde una perspectiva que la familiaridad no permite. 

Para ayudar a las empresas a recabar este tipo de información la metodología del cliente incógnito o mystery shopper ofrece una oportunidad única para conocer de manera objetiva cuáles son las fortalezas y debilidades del producto o servicio que ofreces a tus clientes.

5 señales de que necesitas un mystery shopper 

Nunca está de más contar con los informes que se pueden generar a través de la metodología del cliente incógnito, pues estos pueden contribuir con que las empresas se mantengan en un proceso de mejora continua.

Descubre a continuación los 5 indicadores de que necesitas contar con mystery shopper para tu negocio.

1. Bajas ventas

No siempre son evidentes las razones por las que un punto de venta funciona y otro no. Al realizar un análisis con mystery shopper lo que se hace es enviar al punto de venta un grupo de observadores especialmente entrenados para detectar concretamente qué es lo que está fallando.

Desde la limpieza y orden del local, hasta la calidad del servicio, stock o implementación correcta de descuentos y promociones, un cliente incógnito es capaz de realizar un análisis objetivo del momento e indicar con precisión qué es lo que se necesita mejorar.

2. Problemas de manejo de stock

La ineficiencia en el manejo de stock es una forma muy común de alejar a los clientes de un punto de venta e incluso evitar que vuelvan en otro momento.

Con la asesoría de un cliente incógnito es posible comprobar desde la perspectiva del comprador, la disponibilidad de productos en la sala de ventas, la correcta disposición de las gráficas en promociones y campañas de temporada, cómo se mantiene el orden en la sala de ventas o si los precios y descuentos se encuentran correctamente señalados. 

3. Pérdida de liderazgo en el sector

Entender la experiencia que vive un cliente cuando visita una tienda para acceder a un producto o servicio es clave para deducir por qué una organización es líder en su sector y otra no.

Al utilizar mystery shoppers para analizar cómo trabaja la competencia, es posible recabar información clave para generar estrategias que permitan potenciar las ventajas comparativas de la empresa.

Gracias a la retroalimentación que entregan estos observadores es más fácil entender cuáles son las características que orientan la preferencia de los clientes hacia determinado producto o servicio.

Conocer de primera mano cómo nuestros competidores atienden a sus clientes, cuáles son sus fortalezas y –lo más importante-, cuáles son sus debilidades nos puede dar la clave para potenciar las fortalezas de nuestra marca. 

4. Aumento de reclamos

Capacitar a los colaboradores y contar con supervisores no siempre es suficiente para otorgar una buena atención a los clientes. 

Entregar una atención de calidad tiene que ver con crear hábitos en torno a las buenas prácticas y cuándo estos protocolos son evaluados por supervisores muchas veces se produce el denominado Efecto Hawthorne. Es decir, cuando las personas saben que son observadas su comportamiento se modifica, aunque no necesariamente para mejor.

Al enviar clientes incógnitos a una sala de venta se le otorga a los colaboradores la posibilidad de actuar con naturalidad, y de esta forma es posible evaluar con objetividad si siguen los protocolos de bienvenida y despedida, si son proactivos, si tienen la capacidad de resolver dudas, manejar situaciones complejas con clientes demandantes o cerrar una venta apropiadamente.

Esta información no solo es útil para resolver conflictos puntuales que se puedan estar generando en la actualidad, sino también se transforma en un gran manual para mejorar los procesos de capacitación de quienes se van integrando a la organización. 

5. Inconsistencias a nivel de imagen corporativa

Para cualquier marca es fundamental tener una imagen corporativa que sea fácil de identificar y se distinga claramente de la competencia.

Lograr consistencia en este punto es una tarea compleja porque requiere de un trabajo sistemático en diversos frentes: desde el orden y disposición de productos, correcto uso de uniformes, hasta la efectiva enunciación de los guiones de saludo, agradecimiento y despedida en la sala de ventas.

Al igual que el punto anterior, son hábitos que solo se consolidan con la práctica constante y que por lo general no logran ser evaluados objetivamente por los supervisores ya que inevitable –e incluso, inconscientemente- los colaboradores modifican su comportamiento en su presencia.

En este caso, un cliente incógnito tiene la posibilidad de observar, fotografiar e incluso grabar todas estas instancias sin interrumpir el desarrollo normal del trabajo que los colaboradores realizan cotidianamente, permitiendo obtener una instantánea real de lo que sucede en la sala de ventas. 

No es necesario que una organización se encuentre en una crisis de bajas ventas para contratar este tipo de servicios. Más bien todo lo contrario, la clave para mantenerse vigentes y competitivos es generar permanentemente procesos de mejora continua dentro de la organización.

En esta tarea, los clientes incógnitos o mystery shopper ofrecen a las empresas una de las metodologías más efectivas para detectar  con precisión todas las oportunidades para crecer y mejorar. 

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