En el negocio de las ventas de bienes y servicios, el cliente es a quien queremos "enamorar de una forma u otra", sea a primera vista o por un lento proceso de galantería.
Sin embargo, conocer las necesidades e impresiones del consumidor no es fácil. ¿Cómo saber lo que está pasando si el volumen de ventas va a la baja? ¿Por qué los compradores no vuelven?
Para buscar respuestas debemos saber lo que el consumidor siente antes, durante y después de la compra. ¿Cómo hacerlo? Las estrategias como el mystery shopper, o cliente incógnito, nos pueden ayudar a llegar a la raíz del problema.
¿Qué es el mystery shopper?
Todo empezó en la década de los 70 del siglo XX, cuando en Estados Unidos se dio origen al término sajón. Se trata, básicamente, de un cliente incógnito que evalúa el servicio y la atención al usuario de una empresa.
Este agente “infiltrado” -al mejor estilo de Sherlock Holmes- está previamente preparado para ejecutar protocolos de evaluación, de acuerdo con la dinámica de la organización que ha contratado sus servicios. Como supuesto comprador, el mystery shopper vive la experiencia de un comprador común para, posteriormente, entregar un informe detallado sobre todo lo sucedido durante su visita.
En la actualidad, gracias a herramientas digitales como Snuuper, el servicio ha evolucionado para hacerse más asertivo. De esta manera, los gerentes y dueños de comercios pueden contar con información de primera mano y precisa sobre los elementos que podrían ahuyentar o atraer al público.
¿Por qué es una buena herramienta para mejorar la atención al cliente?
Para sumar y retener compradores, así como para saber si se promociona el servicio o producto de una manera correcta, los encargados de la atención al usuario deben contar con habilidades comunicativas, profesionales y de buen trato. Desde el saludo hasta la despedida, el consumidor debe sentirse satisfecho con la atención. De lo contrario, el cliente no volverá. Piénsalo, ¿volverías a un lugar donde no te sientes a gusto? Difícilmente.
Con un mystery shopper tenemos la certeza de que todo se maneja en un ambiente acogedor y con una atención acorde a la cultura empresarial de nuestra marca. Una vez culminada esta intervención, el “infiltrado” toma una postura de evaluador que permitirá sacar importantes conclusiones a los directivos o dueños de empresas.
Algunas ventajas del cliente incógnito
Estos son algunos de los beneficios que aporta un cliente misterioso para la calidad de los servicios en una organización:
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Saber si se maneja un ambiente acogedor desde el "hola"
En industrias como la hotelera o el retail, este tipo de herramientas permite mejorar la calidad del servicio y de la atención que se ofrece. Imaginemos que gerenciamos un hotel y el empleado atiende de manera inadecuada a un huésped o a un comprador. Lo anterior sería terrible, ya que es poco probable que vuelva y, lo que puede ser peor, no recomendará el lugar a sus conocidos. El cliente incógnito nos dirá si estas cosas marchan mal para tomar medidas al respecto.
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Conocer si se aprovechan las oportunidades para vender más
Por otro lado, el consumidor misterioso es experto en diagnosticar si se aprovechan las oportunidades de vender más. En algunos comercios, los empleados desechan escenarios valiosos de incrementar las ventas, por desconocimiento o por su poca disposición.
A manera de ejemplo: en una ferretería, si el visitante quiere una pintura, el encargado le muestra las distintas opciones de marcas, pero también aprovechará la oportunidad para ofrecer otro producto, como los pinceles o brochas que puede tener a su disposición. ¡Eso es lo que deseamos del personal de servicio al cliente!
Por supuesto, esto implica saber manejar el arte de comunicarse debido a que no se trata de saber qué decir, sino cómo decirlo y cuándo se dice. El buen vendedor aprovecha todas las oportunidades para vender. Una de las maneras de saber que nuestro encargado de servicio al comprador lo está haciendo bien es utilizando un cliente incógnito.
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Menor presión para el supervisado
Saber que se está bajo la supervisión de algún gerente o encargado siempre es motivo de presión y angustia, lo que puede provocar que se pierda la naturalidad entre tantos nervios y el personal reciba una evaluación deficiente sin merecerlo.
Cuando el cliente misterioso entra en acción, es un comprador más, por lo que, en consecuencia, el empleado no sentirá tal presión y lo atenderá según lo acostumbrado, sin sospechar que está siendo evaluado. El resultado de esa prueba dará paso a una mejor retroalimentación que permitirá afianzar los puntos a favor y mejorar los débiles.
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Se puede saber si el personal a cargo tiene conocimiento del producto
Otro de los beneficios es que podemos tener pleno conocimiento sobre lo bien que conocen los empleados el producto o servicio que ofrecen. Al actuar como un cliente común, el agente realizará preguntas relacionadas con la calidad del producto o servicios, usos, componentes y reactivos, entre otras especificaciones.
Se espera que el vendedor responda con amabilidad y seguridad todas las preguntas que el “cliente” realice. Este conocimiento del producto es clave en la actualidad, porque es una forma de enamorar al consumidor que tiene cada vez más interés por conocer los detalles técnicos de un producto.
Todas las organizaciones tienen la necesidad de transformar un servicio al cliente “bueno” en uno "excelente". ¿Cómo pueden conocer esto?Al conocer las necesidades e inquietudes del usuario. El comprador misterioso es, en este sentido, nuestro mejor aliado para conocer todas las deficiencias de nuestro servicio. Esta evaluación nos puede llevar a adoptar estrategias que mejoren su funcionamiento.
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