El cliente se ha convertido en el centro del negocio y, por ello, muchas de las decisiones claves que toma una compañía están basadas en la necesidad de brindarles un servicio de primera calidad.
Por eso, en las empresas es imprescindible contar con procesos de auditoría eficaces para conocer sobre la experiencia, el nivel de satisfacción y la opinión de los usuarios.
La importancia del feedback
El objetivo es saber a ciencia cierta cómo están resultando los procedimientos aplicados. En ese enfoque, la cadena de venta no se completa si no se considera el feedback o retroalimentación del cliente como el componente esencial que mueve todo el engranaje de un negocio.
Las organizaciones desean conocer detalladamente los puntos débiles o fortalezas de algún aspecto en particular de su negocio para, posteriormente, implementar medidas y acciones relativas a potenciar ciertas aristas comerciales, disminuir costos y obtener resultados con rapidez.
En este sentido, el crowdsourcing es un nuevo modelo que ha suplantando a los métodos tradicionales para recoger información en los puntos de venta de supermercados, retail y empresas de servicios, entre otros. Además, permite contar con los clientes para las auditorías.
¿Qué es el crowdsourcing?
El crowdsourcing o modelo de trabajo colaborativo es una técnica que se utiliza para levantar ideas, información y opiniones sobre los consumidores a través de plataformas tecnológicas. Además de facilitar una relación entre la empresa y los consumidores, también genera una mayor interacción.
La utilización de plataformas tecnológicas y apps que usan geolocalización y crowdsourcing es una excelente alternativa para las empresas, ya que abarata los costos significativamente y agiliza la resolución de problemas.
Sin duda, es un procedimiento que aporta valor a una campaña de mystery shopping. Asimismo, es una nueva forma de auditar el punto de venta.
Modelo tradicional vs. crowdsourcing
A diferencia del modelo tradicional, en el que se establece un número determinado de locales a analizar en un tiempo estipulado, en donde los cuestionarios tienden a ser largos y engorrosos -lo que finalmente termina ralentizando el proceso de conclusiones-, una campaña que integra el crowdsourcing abarca un número de preguntas precisas relacionadas a los puntos más críticos del negocio en relación a la experiencia de los clientes.
En este sentido, la idea es enfocarse en pocos elementos, con respuestas contundentes, exactas y oportunas que revelen detalles, problemas y/o complicaciones en los puntos de venta.
La amplia red de clientes incógnitos del crowdsourcing es fundamental para estimular la rueda y el traspaso de datos, avisos e información de manera dinámica.
El "Cliente Incógnito"
Este término se utiliza para referirse a herramientas que ocupan las empresas para medir el nivel de satisfacción y atención a sus usuarios mediante la utilización de un “cliente incógnito”: un comprador que eventualmente consumirá un producto o servicio y será el encargado de entregar un reporte sobre su experiencia.
En la actualidad, el cliente incógnito ya no se busca in situ en la tienda, sino que a través de programas o aplicaciones adquiridas por las compañías. Son soluciones tecnológicas, como Snuuper, que les permiten abarcar una mayor cantidad de lugares (auditar el punto de venta) y un mayor número de clientes incógnitos en tiempos reducidos.
Simbiosis entre cliente y marca
Cuando es el propio comprador el encargado de realizar la evaluación sobre el nivel de atención, la rigurosidad y la exigencia se hacen notar.
En este sentido, existe una estrecha relación entre la marca y el cliente, porque finalmente -bajo este modelo- el que evalúa la marca terminará consumiendo el producto o solicitando el servicio a posteriori.
Gracias a lo anterior, se logra un sentido de pertenencia, ya que los clientes se sienten parte de la marca, buscan sus mejoras, son críticos e indagan en sus rendimientos de forma más objetiva.
En ese sentido, ocupar un cliente común como comprador misterioso, es un mecanismo útil para conocer con claridad cuáles son los aspectos vitales del negocio que se deben potenciar, erradicar o sustituir, considerando que la reputación de una marca es el motor que permite posicionarse en el mercado.
La comunicación es clave
La comunicación es la base de la relación entre el cliente y la empresa. Mientras mayor sea el nivel de comunicación e intercambio, mayor será el grado de progreso y perfeccionamiento de la organización.
La retroalimentación inmediata es una ventaja que permite modificar aspectos que pueden interferir o afectar la experiencia de los consumidores y posibilita la implementación de soluciones eficaces en la marcha del trabajo diario. Este nivel de inmediatez sólo puede ser alcanzado cuando se cuenta con una comunidad de usuarios móviles ávidos de manifestar sus opiniones y consideraciones.
Al final de una campaña de crowdsourcing, la información recopilada es utilizada por altos ejecutivos de la compañía en el proceso de toma de decisiones para trazar planes estratégicos, sacar conclusiones sobre posibles mejoramientos, potenciar ciertos desarrollos y ejecutar acciones y medidas, como por ejemplo, cursos de capacitación para los empleados y/o talleres para los administradores sobre dirección de equipos.
Todo con el objetivo de mejorar el nivel de atención, brindar un mejor servicio a los clientes y gestionar el rendimiento de sus equipos de una forma eficaz.
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