Actualizado Diciembre 2025
La experiencia del cliente en el punto de venta debe ser satisfactoria en todo sentido, ya que es en estos recintos donde 8 de cada 10 consumidores toman la decisión de compra.
Sin embargo, hay detalles que afectan la percepción positiva del negocio en una tienda, largas filas, precios no actualizados, quiebres de stock o personal que desconoce el producto. Son obstáculos que no aparecen en tu reporte de ventas, pero que erosionan tu ticket promedio y la lealtad del consumidor.
Muchas veces estos obstáculos pueden pasar desapercibidos para el dueño del negocio y/o los empleados, pero no para el cliente, lo que impacta negativamente en su percepción. Para evitar esta situación existen varias maneras de detectar problemas en los puntos de venta.
Este análisis podemos realizarlo a través de encuestas dirigidas a los clientes, con la finalidad de conocer cualquier inconveniente que hayan experimentado durante su compra. Las preguntas deben ser sencillas y concretas, ir de lo general a lo particular y con un orden categorizado por temas.
Hay diferentes maneras de realizar estas encuestas: Las encuestas telefónicas o buzones de sugerencias físicos conllevan un sesgo de selección. Solo responden los clientes extremadamente enojados o los extremadamente felices. Pierdes la visión de tus consumidores "promedio" que simplemente se van decepcionados sin decir nada.
Hoy, la tendencia es la micro-encuesta digital en el momento de la verdad (QR en ticket o App), pero sigue siendo un indicador reactivo, no proactivo.
Con este estudio se busca corroborar que realmente se cumplan los objetivos establecidos para el punto de venta, como las estrategias en el anaquel o verificar los resultados de promociones y descuentos. Para obtener resultados más objetivos se lleva a cabo por una persona externa e imparcial, de manera periódica, que tenga experiencia para tomar una muestra representativa.
Una de sus desventajas es que, si no es realizada por un experto ni mediante una metodología efectiva e imparcial, los resultados pueden verse influenciados por el criterio del auditor.
Los empleados en los puntos de ventas son quienes están en contacto directo con el cliente y conocen los problemas a los que se enfrentan día a día durante su experiencia de compra, lo que los convierte en una fuente de información valiosa.
Preguntarle al staff lo que está fallando es una fuente valiosa, pero sesgada. Un empleado difícilmente reportará que él mismo no sabe explicar el producto.
Puedes leer: 6 variables que impactan el resultado en tu punto de venta.
En el Canal Moderno y Autoservicios, los precios cambian constantemente y eso da pie a errores humanos. Las promociones de las que nunca se enteran los clientes son una inversión desperdiciada, ya sea por que no se colocó la señalética que impulsa al volumen de ventas esperado o porque la promoción no fue actualizada.
Es importante enfocarse en las tiendas estrella y los zonas de mayor afluencia, teniendo un seguimiento no solo en un reporte si no en campo. Puede leer más en... ¿Por qué fallan las campañas en retail (y cómo evitarlo)?
El Mystery Shopper, o cliente misterioso, consiste en una persona destinada a analizar un punto de venta, mientras actúa como un cliente regular: solicita apoyo a los empleados, realiza un proceso de compra, utiliza las instalaciones, entre otras actividades, por lo que la experiencia que obtienen es igual a la de cualquier consumidor.
A veces el producto está perfecto, el precio es correcto, pero el cliente se va insatisfecho. Los problemas de Soft Skills (atención, actitud, rapidez) se pueden corregir con capacitaciones si el problema está bien identificado.
La respuesta es con Snuuper.
Utilizamos una red de miles de usuarios que están cerca de tus puntos de venta. A través de nuestra App, podemos activar "Misiones" para identificar cualquiera de los problemas mencionados.
¿Duda de Stock? Lanzamos una misión auditoría para ver el anaquel real vs. el teórico.
¿Duda de Servicio? Activamos Mystery Shoppers para evaluar la atención.
¿Duda de Precios? Realizamos un barrido de precios geolocalizado.
Al externalizar la recolección del dato, obtienes dos ventajas inmediatas:
Objetividad: El dato viene de un tercero imparcial, no de un empleado preocupado por su bono.
Inmediatez: Pasas de enterarte de los problemas a fin de mes, a enterarte hoy a las 11:00 AM, dándote tiempo para corregir y salvar la venta del día.
Los problemas en el punto de venta son inevitables. No esperes al reporte de ventas para saber que algo anda mal. Audita, mide y corrige en tiempo real.