Los mystery shopper les han permitido a las empresas conocer de verdad cómo se sienten sus clientes. Gracias a esto, las organizaciones pueden ofrecerles el mejor servicio posible a los consumidores, algo muy beneficioso ya que un 70% de los clientes es más propenso a ser leal si se le entrega una mayor satisfacción de compra.
Pero, el avance de la tecnología y los nuevos modelos de negocio han añadido desafíos y oportunidades a esta estrategia para poder obtener la mejor información disponible.
Por esa razón, a continuación, encontrarás 4 claves para utilizar un mystery shopper con éxito en esta era digital.
1. Mystery shoppers experimentados y variados
En la actualidad, para las empresas resulta necesario utilizar compradores incógnitos con diversos perfiles y edades para obtener resultados objetivos y confiables.
Así, pueden determinar si se entrega la atención adecuada a cada tipo de cliente. Por esta razón, escogen a los mystery shopper de forma estratégica, es decir, de acuerdo con las necesidades de la empresa.
Una solución para quienes quieren ser incógnitos es usar servicios de mystery shopper digital. Utilizar una aplicación de este tipo te permite integrar tu perfil de comprador, qué trabajos has realizado con anterioridad y la calificación que has recibido por parte de las empresas. De esta forma, las organizaciones conocerán a ciencia cierta a quiénes están utilizando para recolectar información crítica del punto de venta.
Esto también permite llevar un control de las organizaciones respecto a cuántos mystery shopper han visitado la tienda y el momento en que lo han hecho.
Adicionalmente, variar el perfil hará que sean más difíciles de descubrir por los empleados, mencionando, además, que ayuda a testear cada campo de la atención al cliente que se ofrece. Con esa información, se podrán hacer ajustes para estar seguro de que se está preparado para todas las circunstancias.
2. Aprovecha las nuevas técnicas de recopilación de información
Algunas empresas que se valen de clientes incógnitos para supervisar el desempeño del negocio han tomado la decisión de comunicar a sus empleados que se utiliza esta estrategia. Esto con el objetivo de que se mantengan siempre alertas y dando lo mejor de sí mismos sin sentirse demasiados presionados.
Sin embargo, si como mystery shopper te muestras demasiado inquisitivo, nervioso, observador, o se te ve tomando apunte de forma muy notoria, podrías ser descubierto fácilmente, haciendo que se te entregue una atención fuera de lo común y alterando de esta forma los resultados del informe.
Por otra parte, si como cliente incógnito por ser discreto no tomas adecuadamente tus notas, puedes dejar datos importantes sin recopilar.
Y si bien las empresas especializadas entrenan a su personal en técnicas de discreción, análisis y actuación, no está demás utilizar aplicaciones móviles para realizar apuntes de lo observado de manera sigilosa y sin ser sorprendido.
¿Cómo cuáles?
- Evernote: es una de las aplicaciones más populares debido a la cantidad de funcionalidades que ofrece. En ella, puedes tomar notas en una gran cantidad de formatos, como texto, imágenes, grabaciones de audio, video, entre otros.
- Simplenote: si lo que quieres es tomar notas de manera ágil, rápida y sencilla, esta es la mejor alternativa. Además, es fácil de usar, potenciando la velocidad y la eficiencia, valores importantes en un cliente incógnito.
La idea es que puedas capturar discretamente toda la información posible de las condiciones del punto de venta y de la atención del empleado, siempre considerando el respeto por su privacidad.
3. Mide la experiencia del cliente al implementar nuevas tecnologías
La relación con los clientes comienza mucho antes que éstos entren en contacto con el vendedor y cada vez se vuelve más importante. De hecho, se espera que para finales del 2019 se inviertan más de 1.682 billones de dólares a nivel mundial en transformación digital, y más del 23% de ellos se invertirá en mejorar la experiencia del cliente.
Complementar la labor del mystery shopper digital con tecnologías disruptivas por parte de las empresas puede ser de mucho provecho para conseguir mayores y mejores datos.
Por ejemplo, la tecnología de realidad virtual permite que se pueda revivir la experiencia de compra gracias a recursos audiovisuales, entregándole mucho más valor a la auditoría realizada.
4. Aprovecha el establecimiento para el día del análisis
Acondicionar el local sin que los empleados lo noten y aprovechar esto como mystery shopper, puede proporcionarte mucha información para tomar decisiones estratégicas. Incluso se puede obtener información adicional, como a qué lugares y productos los clientes se sienten más atraídos, así como el flujo de personas que ha recibido el negocio.
¿Cómo aplicar lo anterior? Por medio de complementar la efectiva labor del cliente incógnito con recursos innovadores, como una herramienta que entregue mapas de calor para registrar y medir las zonas de la tienda que tienen un mayor tráfico de clientes o un sistema que permita reunir datos acerca de la frecuencia de visitas según diferentes épocas del año, por ejemplo.
Aunque se estima que la década que dará inicio en el 2020 estará llena de innovadores avances tecnológicos, no sirve de mucho presenciar su surgimiento sin una visión que integre una estrategia para la integración de estos recursos en tu labor como mystery shooper.
Por eso, debes ser capaz de demostrar adaptación y estar en una búsqueda continua para encontrar la mejor manera de recabar una información que resulte útil para mejorar la experiencia del cliente, y ayudar a que las empresas logren sus metas comerciales.
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