Las empresas que brindan la mejor experiencia del consumidor son también las más exitosas, ya que ésta juega un papel crucial para construir una buena imagen de su marca. Lograr que la experiencia del cliente sea excepcional, es el resultado de todo un proceso de mejora, el cual requiere una evaluación constante que permita medir variables para identificar los puntos fuertes y débiles.
Existen diferentes herramientas para evaluar y realizar un diagnóstico de percepción de la marca. Una de las más efectivas es el cliente incógnito. A continuación, exploraremos algunas de sus características, sus principales ventajas y cómo puede valerse de la tecnología para que sea más efectivo.
Los expertos en marketing indican que es necesario ponerse en el lugar del comprador para saber cuál es la impresión que se llevan durante toda su interacción con la marca. Medir este aspecto es clave para conocer cuáles son los puntos fuertes de tu negocio, qué falencias presenta y qué estrategias se deben tomar para resolver las situaciones que afectan el proceso de compra de un consumidor.
Aunque siempre es posible realizar una evaluación por medio de un inspector, esto no siempre nos arrojará datos fidedignos. Esto es debido a que los empleados estarán predispuestos a la inspección. Al sentirse observados querrán causar la mejor impresión, por lo que no actuarán de forma natural.
Es mucho mejor hacer este diagnóstico por medio del cliente incógnito: la mejor herramienta para medir experiencia del cliente.
Esta metodología consiste en que un auditor se hace pasar por un comprador común en los puntos de venta, aunque también es posible que establezca un contacto a través de otros canales, como centros de atención telefónica, chat o redes sociales, para evaluar el servicio que brinda la empresa, así como la imagen que proyecta.
Esta imagen se elabora a través del comportamiento de los vendedores, gerentes, asesores y demás personal involucrado. El sistema que utiliza el cliente incógnito es bastante simple: acude a uno de los establecimientos para realizar una compra.
Cada paso del proceso de compra es evaluado: desde el aspecto físico del lugar, la imagen del personal, el saludo que recibe, la amabilidad, la rapidez y el conocimiento sobre los productos o servicios. Incluso podría fijarse en aspectos como la lealtad del vendedor y si defiende al producto de la competencia.
Asimismo, se evalúa el servicio posterior a la venta, por ejemplo, al hacer una devolución o llamando al servicio de atención al usuario para resolver alguna duda. En realidad, el cliente incógnito podrá evaluar cualquiera de los parámetros establecidos previamente por la empresa para medir el desempeño.
El cliente incógnito ofrece múltiples ventajas, como:
Es posible conocer la percepción y las opiniones de los consumidores de forma precisa con información de primera mano. Esto permite un conocimiento general del estado de la empresa de manera imparcial, ya que la persona no está vinculada con la compañía.
Actualmente contamos con nuevas opciones que permiten contratar el servicio por medio de plataformas como Snuuper, que utiliza tecnología de apps donde se encuentran registrados cientos de auditores independientes.
Este modelo de negocio se conoce como crowdsourcing y hace que la contratación del servicio resulte aún más simple y económica, ya que no se necesitan intermediarios.
Esto supone una gran ventaja para las pequeñas y medianas empresas, ya que no tendrán que invertir grandes cantidades de dinero al contratar los servicios de una agencia y podrán ser más competitivas.
El personal que colabora en las auditorías está capacitado para obtener un diagnóstico lo más acertado posible. Para ello mide la calidad del servicio por medio de variables establecidas, detecta fallos y aciertos, analiza el rendimiento de los trabajadores, evalúa si están capacitados y obtiene una opinión real acerca del servicio.
Además, se cuenta con personal de distintas edades para minimizar el sesgo de información y, si utilizamos una app como Snuuper, obtendremos un seguimiento en tiempo real.
El trabajo del cliente incógnito se realiza en poco tiempo. Además, la obtención de resultados se agiliza gracias al uso de la tecnología. Por ejemplo, el personal cuenta con las herramientas necesarias para realizar la evaluación y entregar resultados de forma remota, presenta evidencia con archivos de audio, vídeo y GPS, lo cual permite corroborar su autenticidad.
Al obtener datos cuantitativos y cualitativos se visualiza un panorama más detallado. Por otro lado, se puede contar con una evaluación previa para verificar y aprobar la información recopilada, enviando los reportes a la empresa por canales electrónicos.
Una de las mayores ventajas de utilizar el cliente incógnito es que, al obtener una radiografía de lo que sucede en la empresa, es posible identificar las áreas de oportunidad en poco tiempo. Por ejemplo, si el consumidor incógnito detecta que los vendedores no tienen un conocimiento suficiente de los productos o servicios que se ofrecen, esto representa una oportunidad de mejora a través de la capacitación.
También puede revelar fácilmente si las capacitaciones previas han sido efectivas o si los incentivos que se ofrecen a los trabajadores han marcado una diferencia en cuanto a su desempeño.
Lo mejor es que todos los sectores empresariales se benefician del cliente misterioso -la mejor herramienta para medir experiencia del cliente- sobre todo si se cuenta con servicios de crowdsourcing como los que ofrece Snuuper, ya que está disponible al alcance de todos.
De esta manera, tiendas, hoteles, restaurantes y todo tipo de servicios, podrán realizar evaluaciones periódicas que les permitan mejorar la experiencia del usuario y construir una mejor imagen de su marca.