La retroalimentación o feedback es un factor fundamental en la mejora de las relaciones humanas, tanto laborales como personales o académicas. Por ejemplo, dar un buen feedback en tienda, tomando como caso el sector retail, puede reflejarse en el comportamiento de los colaboradores, en la disposición para prestar servicio y en el compromiso para con la empresa.
Cuando el feedback se da adecuadamente funciona como un impulso para motivar a las personas, ayuda a reconocer errores y permite ejecutar nuevas estrategias para alcanzar las metas. En muchos casos este proceso se manifiesta en colaboradores entusiastas, conscientes de su desempeño y con una ruta de mejora establecida.
El feedback parece ser un hecho natural en las relaciones interpersonales y su razón de ser es informar al otro de ciertos comportamientos, bien sea positivos o negativos, con la intención de corregirlos o fomentarlos. Por esto es fundamental considerarlo un momento aparte en el acto comunicativo, con su inicio, medio y desenlace.
Por esta razón, entregar el feedback a los empleados resulta clave si lo realizas de forma correcta y eficiente. ¿Cómo puedes brindar una buena retroalimentación al equipo de tienda?
5 claves para dar una retroalimentación positiva
El feedback es una de las herramientas más poderosas para un equipo de alto rendimiento: este contribuye a fortalecer el aprendizaje del individuo, a que este pueda reconocer sus destrezas y habilidades, pero también a diagnosticar y eventualmente corregir sus dificultades. En general, ayuda a orientar el desempeño en la dirección correcta.
Para poder disfrutar de sus beneficios, te puede ser útil conocer estas 5 claves:
1) Marcar el momento en el calendario
El feedback no puede llegar de forma inesperada al otro pues se requiere de un estado mental para generar una escucha atenta. Por ello, siguiendo el ejemplo del sector retail, un gerente debe establecer cuándo dará feedback en tienda (semanalmente, una vez al mes, cada trimestre, etc.), la manera en que lo hará (en grupo, de forma anónima, individual) y sus intenciones detrás de la retroalimentación.
La planificación es clave para obtener resultados positivos. Recuerda que debe ser en el momento correcto, haciendo sentir al otro que su trabajo importa y que es o será reconocido y recompensado. Retardar el feedback le resta eficacia.
2) Manejar asertivamente el lenguaje verbal y corporal
Imagina este escenario: eres el gerente de una tienda, te acaban de enviar el reporte del Mystery Shopper y en él se refleja un mal desempeño en el personal de atención al cliente. ¿Qué hacer?
Si quieres compartir esta información de la forma más oportuna debes hacerlo con un lenguaje apropiado, que invite al acercamiento y que transmita de manera clara, específica, conectiva y complementaria el comportamiento del equipo o el individuo. Además, debes agregar maneras de mejorar las acciones durante el diálogo.
Tanto lo que dices como lo que emite tu cuerpo debe leerse como un gesto significativo, amable, de reconocimiento, sin crítica.
3) Evitar juicios de valor
El feedback engloba el desempeño del individuo o del grupo en diferentes situaciones y por un tiempo determinado. Por ello, durante la retroalimentación es necesario un discurso objetivo y constructivo, que brinde soluciones y que presente opciones.
Comentar lo positivo y lo negativo, promoviendo la empatía y el autoconocimiento permitirá que el interlocutor identifique tanto sus debilidades como sus fortalezas, de esta forma recibirá el discurso abiertamente y de forma positiva.
4) La transparencia como bandera
Ser directo y honesto durante el proceso de retroalimentación garantizará un equipo más confiado ante las figuras de autoridad. La transparencia es un gesto de ética bien recibido entre los colaboradores.
El reconocimiento positivo debe ser público para evitar malos comentarios o sorpresas negativas durante la sesión de feedback. Recuerda que también es importante, como líder, solicitar la retroalimentación por parte de tu equipo.
5) Emplear casos reales contribuye a tener claridad
Es fundamental conocer casos reales de comportamiento tanto del cliente como del equipo de trabajo y de los colaboradores. Esto ayuda a tener un contexto más certero y a identificar con mayor facilidad las falencias en terreno.
Un buen modelo que ayuda a lograr esto corresponde al uso de la figura del Cliente Incógnito o Mystery Shopper, los cuales constituyen una estrategia fundamental para lograr entregar un feedback oportuno en la tienda.
Ahora bien, ¿por qué usar Mystery Shopper para dar retroalimentación?
El cliente incógnito implica la visita de una persona que evalúa distintos ítemes de la compañía. Este se ocupa de revisar y calificar el lugar donde se hace la compra, sus demandas como consumidor, el ambiente durante su visita (temperatura, música, disponibilidad de empleados), la atención del personal, entre otros aspectos.
Los reportes que ofrecen estos compradores incógnitos contribuyen a medir la experiencia del cliente: las relaciones interpersonales que manejan con los dependientes y su oportunidad de compra en ese entorno particular. Entre sus múltiples ventajas se encuentra que pueden describir de forma objetiva y precisa el ambiente de la tienda, otorgando mayor conocimiento sobre el servicio, su calidad y la propuesta de valor que genera, pero también dando ideas de cómo implementar mejoras acerca de la distribución de productos en los estantes.
Los reportes del Mystery Shopper en el punto de venta contribuyen a tener mejoras en la tienda, ya que, a través de sus observaciones, se pueden establecer estrategias para redireccionar las situaciones o comportamientos que alejen al equipo de las metas empresariales.
Dar una retroalimentación positiva siguiendo las claves indicadas favorecerá la reducción de tensiones internas, aterrizará expectativas (tanto para el líder como para el equipo), mejorará la productividad y abrirá senderos hacia la evolución y el cambio provechoso para todos los involucrados. Estos aspectos no solo implicarán una mejora en el ambiente laboral, también serán notables en la vida personal de los colaboradores.
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