La tienda es un espacio físico de constante mejora y la incorporación de informes para evaluar el desempeño de la gestión de venta, la calidad de atención o la logística de un negocio ha tomado fuerza con la ayuda de un mystey shopper.
Ahora, el comercio electrónico, que cuenta con elementos similares a las tiendas físicas también requiere del monitoreo de una mirada externa a la organización para comenzar a identificar qué se puede mejorar, cambiar y cuáles aspectos son claves en sus ventas en el día a día.
¿Un mystery shopper en el comercio electrónico? Suena lejano ya que, desde sus inicios, la labor de los clientes incógnitos estuvo ligado a un formato más tradicional, pero en la actualidad su aporte no pasa desapercibido.
En 2019, el e-commerce creció en un 37% a causa de su comodidad y fácil uso en los compradores, ya no es raro comprar un par de zapatillas por alguna plataforma online. Eso sí, la calidad del circuito de venta aún se encuentra en perfeccionamiento y ahí entran los clientes incógnitos en esta modalidad.
¿El producto llegó a tiempo o me contestaron todas mis dudas en el chat? Estas son las nuevas interrogantes de los empresarios que están detrás de los negocios virtuales.
La mirada externa y objetiva de los mystery shopper online brindan a los comercios electrónicos un servicio que considera la atención que reciben desde la toma de decisión hasta la devolución del producto.
Algo así como poner la lupa sobre aspectos críticos como la calidad del servicio, el tono del locutor, la amabilidad y el tiempo de respuesta.
Tanto para tiendas online o físicas, clientes desconformes no son quejas en un libro de reclamos, seguramente ese comprador descontento va a hablar mal de tu producto o negocio en redes sociales.
La imagen que proyectas ante la comunidad que rodea a tu empresa cada vez es más trascendental, porque puede ser el motor de impulso para alcanzar la cima o estrellarte contra el suelo.
Bien lo saben los mystery shopper, quienes se preocupan de reconocer problemas en los servicios de atención y potenciar los puntos positivos para conseguir diferenciarte de la competencia y evitar malos comentarios.
En línea, el rol que juegan el mystery shopper va en la misma dirección que el físico, se preocupa que funcione correctamente el negocio. Sin embargo, propio de las necesidades de los compradores virtuales, el desempeño de las plataformas y el tiempo de envío es su principal foco.
Si un mystery shopper físico se desplaza de una tienda a otra para ver el desempeño de los productos en diferentes lugares, en el e-commerce sólo añade varias pestañas en su buscador.
Parece de sentido común, pero en la práctica es una automatización de procesos, que trae mayor rentabilidad para aquellas empresas digitales.
Uno de los beneficios de los empresarios que migran a la tendencia en línea es evitar los traslados, en el caso que cuente con una oferta variada de sucursales.
La investigación puede ser más amplia, pero no necesariamente más eficiente.
Un mystery shopper presencial cuenta con más aspectos de evaluación cuando asiste a las tiendas físicas y eso nutre mucho mejor sus informes.
La inmediatez parece ser uno de los 10 mandamientos de cualquier empresa moderna y conseguir acortar el tiempo de respuesta un beneficio inmediato.
Cuando los mystery shoppers online realizan sus reportes pueden ser más rápidos a causa de las facilidades que brinda el e-commerce. Apoyados en la tecnología optimizan el tiempo en chequear la calidad de atención y servicio de las empresas.
Por ejemplo, evaluar la atención del community manager cuando se comunica con los clientes es casi al instante. Al igual que revisar el historial de acciones que efectúa en redes sociales para cautivar y atender a la comunidad que rodea a la marca.
Sin embargo, la ayuda de la tecnología ha hecho que los servicios de clientes incógnitos en tiendas físicas sea cada vez más ágil.
Conocer cómo progresan las mejoras al interior de una empresa es difícil evaluar cuando quien está a cargo se encuentra dentro de la misma organización. La visión critica de un cliente incognito permite monitorear la implementación de mejorar o el desempeño de un equipo.
El seguimiento ocurre con frecuencia en las compañías que optan por reestructurar equipos, realizan contrataciones nuevas o poner a disposición del público nuevos productos que desconocen su impacto en el público.
En el mundo del e-commerce, existen algunos mystery shopper virtuales que deben evaluar diariamente la capacidad del personal o reconocer las áreas de oportunidad de las empresas.
Si algo caracteriza al mystery shopper digital es estar detrás de un escritorio evalúan a las compañías y/o productos. No obstante, no la única forma en la que recopilan información.
El uso de diferentes plataformas como dispositivos móviles genera una gran ayuda para fiscalizar las respuestas de los comercios electrónicos. Una práctica que facilita al cliente incógnito encontrarse en cualquier parte de la ciudad, o cualquier momento del día, cuando chequea los aspectos que requiere la empresa.
¡La bendita conectividad!
Estar pendiente de qué ocurre en el e-commerce es más sencilla al obsérvalo constantemente y, a la hora de hacer un informe, las capturas de pantalla o programas especializados en monitoreo apoyan la calificación de una buena o mala gestión de los trabajadores ante cualquier situación.